¿Por qué es importante “escuchar” al cliente?

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Imagen: Sfuhrsa.com

A los emprendedores nos llaman soñadores, creativos, arriesgados; y lo certifico. Definitivamente tenemos la capacidad de producir ideas con tan solo ser observadores de nuestro entorno y estar atentos a cualquier deficiencia para inventarle una solución.

Aún así, las ideas no son negocios, son un primer paso para “ejecutar” algo que podría convertirse en una solución sustentable y con potencial de crecimiento y escalabilidad. Para ello es necesario “escuchar” a nuestros clientes, incluso cuando están en la etapa de “clientes potenciales”.

La comunicación

El proceso de escucha debe activarse en todo el camino de crecimiento de una empresa, desde que es emprendimiento hasta que se va transformando en una organización más establecida y sustentable.

Abrir espacios de comunicación con nuestros usuarios y nuestros clientes nos permitirá:

  • Hacer cambios en nuestros productos o servicios a tiempo, incluso antes de hacer grandes inversiones
  • Crear un vínculo, una conexión que se traducirá en reputación positiva para la marca o empresa.
  • Conocer mejor y con más detalles las preferencias de nuestros usuarios o clientes
  • Ofrecer cada vez un mejor servicio que responda a las necesidades ya expresadas por parte de nuestros usuarios y/o clientes.
  • Desarrollar estrategias de mercadeo mejor adaptadas a las necesidades reales de nuestros clientes.
  • Establecer canales de venta al alcance de tu cliente. Podemos pensar que tenemos todos los frentes ganados pero a veces hay alguno que no conocemos y que nuestros clientes están usando o adoptando
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Imagen: Wikihow

Habilidades que me harán un mejor “escucha”

(tomado de Coachparaempresarias.com)

1. Disposición para ayudar a los demás

Si no posees una clara vocación de ayuda, te será difícil escuchar a tu interlocutor, no disfrutarás,  y con el tiempo te generará mucho desgaste y estrés.

2. Practicar la Empatía

La empatía te ayudará a ponerte en el lugar del otro. Una persona empática es capaz de “leer” a los demás no sólo desde las palabras sino desde el tono de su voz, su postura, su expresión facial, etc… Al ser el comportamiento y las emociones una derivación del pensamiento, con la empatía podrás incluso deducir lo que tus clientes piensan, quieren o desean.

3. Poseer alto grado de Curiosidad

Observar detalles, gestos, tonos de voz dándoles significado, hará que el cliente se sorprenda y sienta interés por mantener contacto contigo. Por otro lado, se sentirá comprendido y “escuchado”.

4. Ser Asertivo

Siendo asertivo, podrás comunicar ideas y sentimientos sin herir o perjudicar a tu interlocutor, actuando desde un estado interior de autoconfianza. Una persona insegura o con baja autoestima, está más sensible a lo que digan de ella y puede cambiar de humor y desmoronarse con facilidad con cualquier comentario que utilice el cliente y no sabrá afrontar un conflicto.

5. Ser Sociable y Positivo

Siempre te puedes llevar un mejor recuerdo de alguien que te hizo reír y si esa persona desborda positivismo aún más. Una persona sociable y de buen humor es capaz de trasmitirte un mensaje con metáforas y ejemplos divertidos que son más fáciles de retener.

Un vendedor que NO escucha

Este video a continuación refleja bastante y de una manera muy graciosa, qué ocurre cuando queremos vender sin escuchar:

Cuando hablo de escuchar me refiero a pasar de la idea en mi cabeza a una “validación” concreta (aunque sencilla) con personas que pudieran ser los destinatarios de mi producto o servicio. Igualmente, el proceso de “escucha” también

Objetivos de la Escucha

Todo dependerá del estatus actual del negocio pero un buen comienzo para una aproximación general podría dar inicio con estas preguntas básicas:

  • ¿Cuáles son sus verdaderas necesidades (en torno a un servicio o producto específico)
  • ¿Cuáles son sus preferencias o gustos personales.
  •  Sus costumbres o hábitos de consumo.
  • Lo que más valora de nuestros productos o servicios.
  • Lo que menos valora de nuestros productos o servicios.
  • Que le gustaría que se mejorara en su empresa.
  • ¿Por qué nos prefieren a nosotros en vez de la competencia?

Mecanismos de comunicación

Los mecanismos de comunicación seleccionados deben responder a la naturaleza de cada negocio. Por ejemplo, presencial o virtual, de “empresa” a “clientes” (B2C), de “empresa” a “empresas” (B2B).

A continuación  se describen algunos mecanismos o herramientas que facilitarán los procesos de comunicación con nuestros clientes o usuarios:

  • Comunicación oral: Es una comunicación directa, a través de entrevistas, una conversación guiada previamente diseñada por el emprendedor (con preguntas claves a las que se aspira conocer las respuestas), una encuesta presencial.
  • Crear un buzón de sugerencias.
  • Un almuerzo para generar una conversación más discreta y personal.
  • Una llamada después de haber realizado la compra y pedirles su impresión sobre el uso del producto.
  • Redes sociales. Las RRSS ofrecen diferentes mecanismos que nos permiten tener una comunicación directa con nuestros usuarios o clientes.
    • Mensajes directos
    • Mensajes públicos
    • Pequeñas encuestas (facebook POLLS)
    • Brevs encuestas de twitter
  • Encuestas online: Un formulario diseñado para ser respondido de manera digital.

¿Cómo se hace esto? Pues de eso se trata este post, de ofrecerte algunas recomendaciones que te permitan escuchar a tu cliente.

Encuestas online

A continuación les ofrecemos una serie de opciones de Encuestas online gratis que están a la mano de cualquiera. Todas estas empresas ofrecen “planes” de sus servicios, comenzando con un plan gratis con ciertas limitaciones, pero que para un emprendimiento puede ser suficiente:

====>Encuesta Fácil

Link: www.EncuestaFacil.com

  • Está disponible en ocho idiomas
  • Algunos de sus clientes son: Telefónica, Telepizza y TNT
  • Tiene una versión gratuita

Según explican en su web hay una gama de ventajas de hacer una encuesta electrónica:

  • Bajo coste. Ya no es necesario contratar encuestadores, ni utilizar papel para obtener los datos.
  • Rapidez.  Ya que los resultados de la encuesta los obtenemos en TIEMPO REAL
  • Exactitud.  Se eliminan los errores de la introducción de datos
  • Calidad y fiabilidad.  Se eliminan intermediarios y como consecuencia, su sesgo. Cada encuestado responde cuando es el mejor momento para él, no para el encuestador, por lo que la calidad de las respuestas aumenta.
  • Naturaleza interactiva.  Las cualidades del medio permiten incluir elementos multimedia, impensables en la investigación offline.
  • Gran alcance.  Permite encuestar a otro segmento de la población, difíciles de contactar por medios tradicionales.
  • Buen seguimiento.  Es posible monitorizar el desarrollo de las respuestas por el procesamiento automático de datos.

====>Survey Monkey

Link: www.surveymonkey.com

====>E-Encuesta

Link: http://www.e-encuesta.com/

Te invito a dejarnos tus comentarios y experiencias en torno a “escuchar” a los clientes.

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